AUTOR: Lucía Sierra Muñoz.
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En una sociedad como la actual en la que las telecomunicaciones forman parte de nuestra rutina diaria, es tristemente habitual que las empresas proveedoras de servicios de telefonía e internet lleven a cabo reiteradamente todo tipo de prácticas abusivas en detrimento de los derechos de consumidores y usuarios.
Todos hemos sufrido o hemos oído hablar de determinadas situaciones como el cobro de cantidades indebidas, por ejemplo, en concepto de penalización, facturación de servicios no contratados, aplicación de tarifas más caras de lo ofrecido comercialmente, imposibilidad de dar de baja un servicio, problemas con portabilidades, e incluso el denominado “slamming” o cambio de compañía sin autorización expresa del cliente, y un largo etcétera. La mayoría de estos abusos, evidentemente susceptibles de reclamación, acaban siendo permitidos por el consumidor, quien termina agotado de lidiar con el servicio de atención al cliente de la compañía de turno que, lejos de ofrecer soluciones, pone todo tipo de trabas y educadamente utiliza múltiples estrategias para que el consumidor acabe desistiendo.
En este sentido animamos al consumidor a defender sus derechos y a interponer la correspondiente reclamación, pues aunque se requieran altas dosis de paciencia, en la mayoría de los casos se le acaba dando la razón. El primer paso que debe darse es ante el servicio de atención al cliente de la compañía en el plazo de un mes desde que se detecte la irregularidad, preferentemente por escrito, mediante fax o email. Transcurridos treinta días sin respuesta o sin que se atienda la solicitud del consumidor (situación más probable), se puede reclamar de forma gratuita ante la Junta Arbitral de Consumo de cada municipio o ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (recomendamos esta última forma por su mayor agilidad www.usuariosteleco.gob.es). El problema de esta vía es que no es eficaz frente a los sistemáticos abusos de estas compañías (resuelven el conflicto de un consumidor en concreto sin que se imponga una multa u otra sanción a la compañía) debiendo acudir a la vía judicial con demandas colectivas para que puedan ser objeto de sanciones suficientemente importantes como para disuadir a las compañías de cometer estos reiterados abusos.
Lo que nunca debe hacerse en estos casos es dejar de pagar las facturas con irregularidades pues podemos encontrarnos ante un problema mucho mayor: las poderosas compañías pueden incluirnos en listas de morosos que visualizan la práctica totalidad de entidades bancarias, aseguradoras, otras compañías, etcétera y por una pequeña deuda (que va aumentando con el tiempo por los intereses) podemos tener problemas a futuro para, por ejemplo, obtener un préstamo bancario o cambiar a otra compañía telefónica o contratar un seguro.
Otra práctica abusiva y muy molesta sobre la que queremos hacer especial hincapié es el acoso telefónico de los comerciales de las operadoras de telecomunicaciones (o de otras como entidades financieras, compañías de energía, aseguradoras…) quienes no aceptan un “no” por respuesta, nos llaman reiteradamente desde distintos números de teléfono pese a haber ya manifestado no estar interesado en la contratación de servicio alguno, incluso a horas intempestivas como las 12 de la noche o las 6 de la mañana. También es frecuente por parte de estos operadores el uso de llamadas realizadas desde marcadores automáticos a las que nadie contesta, con el objetivo de analizar a qué horas el consumidor coge el teléfono y poder planificar su estrategia comercial. Esta última práctica está totalmente prohibida salvo que exista autorización expresa del cliente para ello.
En este punto indicar que, aunque se trate de prácticas comerciales lícitas, las empresas deben cumplir ciertas normas establecidas por la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios, como la prohibición de realizar llamadas antes de las 9 de la mañana o después de las 9 de la noche o los fines de semana y festivos, la obligatoriedad de utilizar números de teléfono identificables (no oculto), o de que tras la primera oferta comercial, se dé al usuario la posibilidad de expresar su negativa a recibir más ofertas de esa compañía, voluntad que debe ser respetada.
No obstante, estas normas raramente se cumplen, por lo que os dejamos una serie de consejos para frenar estas molestias:
- Pedir a nuestra compañía que nos excluya de las guías telefónicas o de comunicaciones electrónicas públicas.
- En caso de recibir una llamada de este tipo, dejar muy claro que EJERCES TU DERECHO DE OPOSICIÓN Y QUE POR TANTO NO DESEAS RECIBIR NINGUNA INFORMACIÓN U OFERTA DE ESA COMPAÑÍA. Tras esa advertencia, legalmente la empresa no puede volver a ponerse en contacto contigo con fines comerciales.
También es importante no facilitar ningún tipo de información o dato personal durante estas comunicaciones, evitando así el llamado “slamming” o cambio de compañía sin autorización expresa del cliente.
- Si no quieres recibir ninguna publicidad a través de llamadas, SMS, emails o correo postal, puedes inscribirte en la “lista Robinson” (www.listarobinson.es). Se trata de un servicio gratuito de exclusión de la publicidad personalizada (la que se envía dirigida a nombre de una persona) gestionado por la Asociación Española de Economía Digital. La gran mayoría de empresas que utilizan este tipo de marketing se encuentran adscritas a esta lista, y ello para respetar la normativa sobre protección de datos de carácter personal, por lo que están comprometidas a no enviar publicidad a las personas inscritas.
Hay que tener en cuenta que la inscripción sólo te protege de la publicidad de empresas de las que no seas cliente o hayas tenido alguna relación (en estos casos se debe contactar directamente por escrito con la empresa en cuestión; en la web mencionada se facilita un directorio). Y la exclusión de publicidad empieza a tener efecto pasados tres meses desde la inscripción.
- En caso de que la inscripción de la “lista Robinson” no sea efectiva, se puede interponer una denuncia ante la Agencia Española de Protección de Datos Personales (www.aepd.es) a través del canal del ciudadano de la web o presencialmente (Calle Jorge Juan número 6 de Madrid) contra la empresa que te envía publicidad no deseada. Las sanciones a las empresas por estas conductas pueden llegar a los 150.000 euros, por lo que resulta conveniente cursar estas reclamaciones para así acabar con este tipo de prácticas abusivas.
En ciertos supuestos excepcionales, en caso de que consideremos podamos estar siendo víctimas de un delito, deberá interponerse denuncia penal ante la Policía o el Juzgado de Instrucción.
